2025年5月29日的《组织人事报》以《美好社区 先锋行动 ——上海浦东新区塘桥街道：数字社工“入职”，派单处置更高效》为题，介绍塘桥街道开发的数字社工助手，作为美好社区先锋行动的赋能者，社会学系庞保庆副教授发表”赋能者说《将“存量数据”转化为治理助手》。

将“存量数据”转化为治理助手

近年来，如何发挥数字技术优势、发掘“存量数据”潜能，让数据多跑腿、让居民多受益，成为超大城市基层政府治理转型的重要方向。上海浦东新区塘桥街道打造了“数字社工”城运助手赋能基层治理，为基层治理的数字化转型、智慧化建设奠定了坚实基础。

党建引领：开启技术赋能新路径

业务流程重构。技术赋能基层治理不单是技术运用的问题，更是技术与组织双向互动、工作业务流程重构的问题。赋能团队建议街道要以“美好社区 先锋行动”为契机，发挥党建引领的优势，以小切口的具体业务事项重新整合业务流程。通过充分的交流沟通，街道和赋能团队决定从挖掘现有的12345工单数据入手，系统梳理工单的处理流程，开发“数字社工”城运助手。

开发模式创新。现有的个别智慧系统被基层社工吐槽是华而不实的面子工程，究其原因是开发时坚持了技术至上原则，忽视了基层具体治理需求。赋能团队介绍了长三角其他城市技术赋能系统开发的优秀案例和典型经验，最终街道决定采用研发人员与业务工作人员共同办公的沉浸式开发模式，让研发人员熟悉业务、让业务人员了解技术，通过双向互动实现街道业务流程与模型研发流程的深度融合。

有效整合资源。技术赋能的关键在于能否有效整合各类资源，塘桥街道发挥党建引领优势，高效解决资源整合难题。首先是整合各类数据资源。塘桥街道以自身1.8万条12345热线的历史工单为基础，收集整合了全区近2万条优秀工单。其次整合智力资源。借助“美好社区 先锋行动”项目，依靠党建引领有效链接企业、高校赋能团队资源，为“数字社工”城运助手开发提供外脑智力支持。

技术驱动：激活基层治理新引擎

变“存量数据”为“增量智慧”。技术赋能基层治理的核心在于挖掘数据潜能，让数据多跑腿，减少重复工作量，让居民多受益。“数字社工”城运助手从12345工单的分派、处置、分析等诸多环节都进行了赋能，在工单分派环节通过人机协同派单有效提升派单效率和精准度；在工单处置环节通过标准化处理流程、智能催办等方式提高处置效率；在分析环节则通过分析历史工单数据提前预警各类突发情况。

变“处置各异”为“规范流程”。赋能团队通过调研发现，居民对12345热线工单处理结果不满意，主要是因为感觉同一类型问题处理流程不统一、处理方式不一致。因此赋能团队和街道通过分析历史优秀工单梳理出规范化的处理流程，并将其作为“数字社工”城运助手的标准答案，避免由于工作经验不足而无法有效处置工单的现象，确保工单处置水平进一步提升。

变“事后处理”为“事前研判”。数据赋能的优势不仅在于让“数据”多说话，更在于通过挖掘数据规律提前研判风险，防患于未然。赋能团队介绍了南通市市域社会治理现代化指挥中心开展事前研判的具体做法。街道随后与“数字社工”城运助手的开发企业沟通，要求增加相关功能，通过自动生成工作日报、每周研判报告、月度研判报告等分析报告，完善了事前研判功能，推动隐患处置从“被动治”向“主动防”转变。

变“责任推诿”为“协同发力”。基层治理中存在的多头管理、权小责大、责任不明等问题使得基层治理难以形成合力，赋能团队认为解决的办法在于明确责任和处理时间，实现闭环管理。为此街道在“数字社工”城运助手中通过开发首单负责制、智能催办等功能落实12345工单的闭环工作流程，有效集聚治理合力，促进部门间的协同发力。 （作者系上海大学社会学院副教授）

来源：《组织人事报》2025年5月29日五版